ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI

MANAJEMEN HUBUNGAN TERHADAP DONATUR

UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS

DAN JUMLAH DONATUR VIHARA

DHAMMADIPA SURABAYA

Sumber :http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/viewFile/124/104 

           Abstrak  -  Customer  Relationship  Management  dapat  meningkatkan  loyalitas  donatur  dalam  memberikan  donasi  kepada  organisasi  nirlaba,  termasuk  Vihara Dhammadipa Surabaya.Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode wawancara semi terstruktur, observasi, sertaanalisis dokumen. Penelitian ini  menganalisis  kelemahan  pada  struktur  organisasi  dan  sistem  manajemen hubungan terhadap donatur yang diterapkan, serta merekomendasikan rancangan sistem  informasi  manajemen  hubungan  terhadap  donatur  untuk  Vihara Dhammadipa  Surabaya  dengan  lebih  berfokus  kepada  meningkatkan  hubungan dengan donatur, yang juga didukung dengan jaringan internet. Temuan penelitian menunjukkan bahwa penerapan sistem informasi manajemen hubungan terhadap donatur  serta  pelayanan  yang  baik  kepada  donatur  berperan  penting  dalam mempengaruhi loyalitas donatur dalam memberikan donasi.

             Anggota  organisasi  nirlaba  diasumsikan  secara  serius  ikut  serta  dalam suatu  organisasi  nirlaba  untuk  mencapai  suatu  tujuan  tertentu  organisasi bersangkutan  yang  sejalan  dengan  aspirasinya.  Maka  organisasi  nirlaba  harus mengetahui  bagaimana  cara  meningkatkan  loyalitas  anggota  dan  juga  donatur, serta  bagaimana  cara  meningkatkan  jumlah  donatur  untuk  menambah  sumber pendanaan organisasi. Untuk meningkatkan loyalitas para donatur, dapat dimulai dengan  cara  menjaga  hubungan  yang  baik  dengan  para  donatur  dan  anggotaanggota  organisasi,  serta  mengetahui  ketertarikan  donatur  untuk  memberikan bantuan dananya kepada organisasi. Sehingga dengan demikian, organisasi nirlaba dapat mengusahakan cara untuk meningkatkan loyalitas donatur, guna menunjang berlangsungnya kegiatan-kegiatan organisasi. Pada  penelitian  Bain  &  Company  pada  bulan  April  2010  oleh  Eduardo Giménez,  Teresa  Martín-Retortillo  dan  André  Pires  de  Carvalho,  dijelaskan bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi anggotanya untuk keluar dari keanggotaan organisasi tersebut. Faktor-faktor tersebut antara lain karena terjadi senioritas  antar  anggota,  faktor  usia,  faktor  frekuensi  pembayaran,  dan  juga disebabkan  oleh  ketidakpuasan  anggota  dengan  keadaan  ekonomi  organisasi nirlaba tersebut.

Sedangkan pada organisasi nirlaba khususnya pada organisasi keagamaan di  Indonesia  masih  sangat  jarang  diterapkannya  sistem  informasi  manajemen hubungan  anggota  yang  dimanfaatkan  untuk  menjalin  hubungan  baik  dengan anggota  dan  donatur.Sistem  informasi  manajemen  hubungan  anggota  yang terintegrasi dapat meningkatkan pelayanan sosial yang diberikan oleh organisasi, sehingga  anggota  dan  donatur  dapat  lebih  loyal  terhadap  organisasi  dalam memberikan kontribusi untuk mengembangkan dan memajukan organisasi.

Salah  satu  organisasi  nirlaba  yang  telah  menerapkan  sisem  informasi adalah  “Kiva”,  terletak  di  San  Fransisco,  California,  Amerika  Serikat.Kiva memanfaatkan  internet  untuk  membuat  koneksi  dengan  donatur  melalui  sebuah website  dengan  domain  www.Kiva.org.Website tersebut  memberikan  informasi secara  real time  mengenai siapa saja orang yang membutuhkan bantuan dana dan berapa jumlah dana yang dibutuhkan, kemudian para donatur dapat memilih untuk memberikan  donasi  kepada  siapa  dan  secara  transparan  ditunjukkan  pula  aliran uang  yang  diberikan  oleh  donatur.  Dengan  demikian  para  donatur  telah  benarbenar merasakan memberikan manfaat kepada orang yang membutuhkan sehingga dapat meningkatkan kontribusinya pada kesempatan berikutnya.

METODE PENELITIAN

Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kualitatif  dengan  metode wawancara  semi  terstruktur,  observasi,  sertaanalisis  dokumen.Penelitian  ini dilakukan  terhadap  Vihara  Dhammadipa  Surabaya  yang  terletak  di Surabaya, Jawa Timur dan berfokus pada pengembangan sistem informasi manajemen  hubungan  terhadap  donatur  untuk  meningkatkan  loyalitas anggota  dan  donatur  Vihara  dalam  berkontribusi  secara  materi  demi perkembangan dan kemajuan Vihara. Berdasarkan  time horizon, data yang diambil  merupakan  data  one  shot dan  cross-sectional,  serta  sumber  data yang dikumpulkan merupakan data pada bulan Juli hingga Oktober 2012.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Sistem  manajemen  hubungan  terhadap  donatur  Vihara  yang  diterapkan belum mampu mengelola hubungan kepada para donatur secara khusus sehingga belum banyak umat yang berkontribusi secara materi untuk menunjang dana yang dibutuhkan  dalam  kegiatan-kegiatan  Vihara.  Sedangkan  dalam  penagihan  dana kepada  donatur pun  masih  sering  terjadi  penundaan  pemberian  donasi  dari donatur.Segala  administrasi  yang  berhubungan  dengan  donatur  masih menggunakan  sistem  manual,  sehingga  data  para  donatur  masih  belum terintegrasi.

Untuk  mengantisipasi  kelemahan-kelemahan  tersebut  maka  penulis merekomendasikan  beberapa  solusi  untuk  memperbaiki  sistem  manajemen hubungan terhadap donatur Vihara Dhammadipa Surabaya, yaitu sebagai berikut:

1.  Segala  administrasi  yang  berhubungan  dengan  donatur  didokumentasikan secara  komputerisasi,  dapat  berupa  database donatur  yang  terintegrasi sehingga  data  tersebut  lebih  akurat  serta  dapat  mengurangi  kesempatan terjadinya fraud atau human error.

2.  Memanfaatkan  website dan jejaring sosial sebagai sarana untuk memberikan kemudahan  bagi  pengguna  sistem  untuk  mendapat  informasi-informasi  yang jelas mengenai Vihara Dhammadipa Surabaya secara  real time,meningkatkan hubungan  secara  personal  kepada  donatur  melalui  contact  person, twitter, facebook,  dan  chat  room  yang  disediakan  dalam  website  sebagai  sarana diskusi  mengenai  hal-hal  yang  berhubungan  dengan  Vihara  hingga  diskusi mengenai ajaran-ajaran Buddhis.

3.  Menerapkan sistem debit otomatis untuk para donatur yang mendaftarkan diri menjadi  donatur  tetap  dan  bersedia  memberikan  donasi  setiap  bulannya, dengan prosedur awal dilakukannya persetujuan antara pihak sie dana dengan pihak donatur atas sistem debit otomatis tersebut.

Berdasarkan  fase-fase  Customer  Relationship  Management  (CRM),  halhal yang dapat dilakukan oleh Vihara Dhammadipa Surabaya untuk meningkatkan loyalitas donatur adalah sebagai berikut:

1.  Mendapat donatur baru (Acquire)

Memberikan  kemudahan  pengaksesan  informasi,  inovasi  baru,  dan pelayanan yang menarik.

a)  Pengajuan proposal dana

Sie Dana membuat proposal dana dan membawanya kepada calon donatur.

b)  Informasi kesempatan berdana

Memberikan  informasimelalui  website,  SMS,  Blackberry Messenger,undangan, e-mail, twitter,atau facebook.

c)  Pendaftaran online

Pendaftaran  secara  online dapat  memudahkan  proses  pendaftaran dan lebih praktis karena data yang telah diisi oleh donatur langsung masuk ke  server  dan  secara  otomatis  memperbarui  database  donatur  milik Vihara.

d)  Referensi dari donatur yang ada

Jika donatur memiliki referensi mengenai calon donatur baru maka dapat  diinformasikan  kepada  pengurus  setelah  melakukan  pendaftaran, melalui  berbagai  media,  termasuk  website.Disamping  itu,  donatur  dapat membagikan  informasi  kesempatan  berdana  kepada  teman-temannya melalui  berbagai  media,  salah  satunya  dengan  menggunakan  fitur  dalam website yaitu dapat berbagi melalui twitter atau facebook.

2.  Meningkatkan hubungan dengan donatur yang telah ada (Enhance)

Mendengarkan  keluhan  donatur  dan  meningkatkan  pelayanan  yang lebih baik kepada donatur.

a)  Meningkatkan partisipasi donatur

Para donatur diundang secara personal untuk berpartisipasi dalam kegiatan bhakti sosial, donor darah, pelayanan umat, dan kegiatan lainnya.

b)  Komunikasi langsung dengan donatur

Menanyakan  pendapat  dan  saran  dari  donatur  secara  langsung setelah berlangsungnya suatu kegiatan Vihara, serta memberikan layanan home serviceuntuk administrasi yang berhubungan dengan donatur.

c)  Pelayanan Ulang Tahun

Vihara  memberikan  kue  ulang  tahun  sebagai  hadiah  dan  ucapan selamat  ulang  tahun  secara  pribadi  ketika  para  donatur  yang  berulang tahun, secara langsung serta melalui media jejaring sosial.

d)  Acara ramah tamah antar donatur

Mengadakan pertemuan antar donatur setiap 3 bulandengan tujuan agar antar donatur dapat saling mengenal satu sama lain. Dalam forum ini, donatur  diberikan  kesempatan  untuk  menyampaikan  pendapat,  evaluasi, dan  saran-saran  mengenai  kegiatan  Vihara.Dalam  forum  ini  juga,  donasi yang diberikan oleh donatur dilaporkan secara transparan.

3.  Mempertahankan donatur (Retain)

Untuk  mendapatkan  loyalitas  donatur  dapat  dilakukan  dengan mendengarkan keluhan dan memahami preferensi donatur.

a)  Kotak saran

Menampung  segala  bentuk  keluhan  serta  saran  dari  donatur mengenai  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  perkembangan  Vihara maupun  pelayanan  terhadap  donatur,  dan  menanggapinya  secara cepat agar tetap menjaga hubungan baik dengan donatur.

b)  Menjaga komunikasi dengan donatur

Menjaga  komunikasi  dengan  donatur  melalui  berbagai  fasilitas seperti contact person,e-mail, live chat, twitter, facebook dan lain-lain.

c)  Mengetahui preferensi donatur

Mendekati para donatur secara personal untuk diminta memberikan pendapat mengenai kegiatan yang digemari dan dirasa bermanfaat.Melalui website,dapat terlihat secara lengkap mengenai kebiasaan donatur seperti kegiatan mana yang seringkali didanai oleh donatur.

d)  Memberi penghargaan kepada donatur

Penghargaan  tersebut  sebagai  ucapan  terima  kasih,  dapat  berupa pemberian  souvenir  (buku,  majalah,  CD  lagu/Dhammadesana,  Patung Buddha, dan lain-lain), pemberiansertifikat donatur.

e)  Donasi dipertanggungjawabkan secara transparan

Melakukan  pertanggungjawaban  secara  transparan  kepada  para donatur agar para donatur mengetahui bagaimana penggunaan aliran dana yang didonasikan.

Sistem  informasi  manajemen  hubungan  terhadap  donatur  yang direkomendasikan memberikan manfaat sebagai berikut:

1.  Memberikan informasi secara real time.

2.  Memberikan pelayanan yang baik yaitu lebih berfokus kepada donatur dengan memberikan pelayanan secara lebih personal.

3.  Data dibuat secara terintegrasi untuk mengurangi  human error  dan membuat kegiatan operasional lebih efektif dan efisien.

4.  Memberikan  fasilitas  yang  memudahkan  user untuk  mengakses  informasi, serta memberikan evaluasi terhadap sistem yang diterapkan.

 Hal-hal  yang  dapat  menunjang  sistem  informasi  dalam  memberikan manfaat di atas adalah:

1.  Sumber daya yang memadai, baik Sumber Daya Manusia maupun Teknologi Informasi.

2.  Penyediaan  dana  untuk  menerapkan  sistem  informasi  manajemen (contoh: training SDM, sosialisasi, pengadaan hardware dan software).

KESIMPULAN DAN SARAN

Kelemahan  sistem  manajemen  hubungan  terhadap  donatur  yang  sedang diterapkan dalam Vihara Dhammadipa Surabaya adalah sebagai berikut:

1.  Masih kurang baiknya struktur organisasi dalam hal membagi fungsi jabatan dan  tugas  dari  masing-masing  fungsi,  terutama  dalam  bidang  manajemen hubungan terhadap donatur.

2.  Tidak ada fungsi khusus yang berhubungan dengan donatur.

3.  Masih menggunakan sistem manual dalam mengurus segala administrasi yang berhubungan dengan donatur.

4.  Sering  terjadi  keterlambatan  pengumpulan  donasi/penundaan  pemberian donasi dari donatur tetap.

5.  Tidak adanya evaluasi sistem untuk mengetahui bagaimana tanggapan donatur terhadap Vihara.

6.  Kurang diprogramkannya penggalangan dana secara rutin. Dampak yang dapat ditimbulkan akibat kelemahan sistem tersebut adalah

sebagai berikut:

1.  Kurang efektifnya pelaksanaan setiap fungsi yang ada dalam organisasi.

2.  Hubungan  dengan  donatur  kurang  dapat  terjaga  dengan  baik,  dan  dapat menyebabkan donatur merasa kurang diperhatikan.

3.  Kurang  terintegrasinya  data-data  yang  dibutuhkan  dalam  pelaksanaan  segala aktivitas Vihara maupun dokumentasinya.

4.  Defisit  pada  keuangan  Vihara,  karena  aliran  kas  terhambat  akibat  kurang tepatnya waktu penerimaan donasi.

5.  Sulit untuk mempertahankan maupun untuk meningkatkan loyalitas donatur.

6.  Kurangnya  aliran  dana  yang  diterima  oleh  Vihara  untuk  melaksanakan kegiatan-kegiatan Vihara maupun untuk memenuhi kebutuhan Vihara lainnya.

12.  Menggunakan  website  dan  jejaring  sosial  sebagai  sarana  pendukung  dalam penyebaran informasi kepada seluruh umat dan donatur Vihara Dhammadipa Surabaya.

13. Menyediakan  fitur  kotak  saran  dan  chat  room  sebagai  sarana  untuk menyalurkan  pendapat,  keluhan,  dan  aspirasi  dari  para  umat  dan  donatur terhadap Vihara Dhammadipa Surabaya.

14.  Mempertanggungjawabkan  secara  transparan  kepada  para  donatur  mengenai donasi  yang  telah  diberikan  oleh  donatur  beserta  penggunaannya  untuk keperluan Vihara.

DAFTAR PUSTAKA

http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/article/viewFile/124/104

Bodnar, George H., Hopwood, William S. 2006. Sistem Informasi Akuntansi Edisi 9. Yogyakarta: Andi

Buttle,  Francis,  2004.  Customer  Relationship  Management  (Manajemen

Hubungan Pelanggan) Concept and Tools. Jakarta: Bayumedia

Chandra,  Erik,  Wijaya,  Mariyanto.  2008.  Analisis  Dan  Perancangan  E-CRM

Pada  CV  Global  Transit  Expressindo.  Dilihatpada  :  27  September  2012

dari: http://www.pti-undiksha.com/senapati/file/file_archive/2010/B17.pdf

Giménez,Eduardo,  Martín-Retortillo,  Teresa,  André  Pires  de  Carvalho.  2010.

Member Loyalty in Non-Profit Organizations. Dilihat pada: 11 Mei 2012

dari:  http://www.bain.com/Images/BB_Member_loyalty_in_nonprofit_organizations.pdf

Hall,  James  A.  2011.  Introduction  to  Accounting  Information  Systems.SouthWestern :Cengage Learning.

Jones,  Frederick  L.,  Rama,  Dasaratha  V.  2003.  Accounting  Information

System.South-Western : Thomson Learning

Kalakota,  Dr.  Ravi,  Robinson,  Marcia.  2001.  e-Business  2.0:  Roadmap  for

Success. United States of America: Addison-Wesley

Karmawan, I Gusti Made, Tanuar, Evawati, Dewi, Mike Sari. 2010. Analisis Dan

Perancangan  E-CRM  Pada  PT.  KarangMekarMitra  Sejahtera

(Arrowhead  Consulting).Dilihat  pada  :  27  September  2012  dari:

http://www.pti-undiksha.com/senapati/file/file_archive/2010/ B17.pdf

Kendall, Kenneth E., Kendall, Julie E. 2011.  System Analysis and Design 8

th

ed.

Upper Saddle River: Pearson Education

KIVA. Dilihat pada : 29 Juli 2012 dari: http://id.wikipedia.org/wiki/kiva

KIVA. Dilihat pada : 29 Juli 2012 dari: http://www.kiva.org/

O’Brien, James A. 2011. Introduction to Information Systems, 10thed. New York:

McGraw-Hill 138

Peppers, D., & Rogers, M. 2004.Managing Customer Relationships: A Strategic

Framework. Wiley

Rababah, K., Mohd, H., Ibrahim, H. 2011. A Unified Definition Of CRM Towards

The  Successful  Adoption  And  Implementation.  Dilihat  pada:  18  Januari

2013  dari:  http://www.savap.org.pk/journals/ARInt./

Vol.1%281%29/2011%281.1-20%29.pdf

Raymond, McLeod, George, P. Schell.2008. Sistem Informasi Manajemen 10

th

ed.

Jakarta: Salemba Empat

Romney,  M.,  Steinbart,  P.  2012.  Accounting  Information  System  12

th

ed.  New

Jersey: Prentice Hall.

Sutarto,  1989.Dasar-Dasar  Organisasi.  Yogyakarta:  Gajah  Mada  University

Press

Toker,  Aysegul,  2010.Member  Relationship  Management  in  Nonprofit

Organizations: The Case of an Alumni Organization.Dilihat pada: 11 Mei

2012  dari:  http://www.escpeap.net/conferences/marketing/2008_cp/Materiali/Paper/Fr/Toker_Kankot

an.pdf

Turban, Efraim, Volonino,  Linda.2010.Information Technology for Management 7th

ed. John Wiley & Sons.

Undang-Undang Nomor 16 Tahun 2001 tentang Yayasan

Vihara  Theravada  Buddha  Sasana.  Dilihat  pada:  27  Juli  2012  dari:

http://www.theravadabuddhasasana.com